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Nous accordons une grande importance à la satisfaction de nos apprenants et nous sommes engagés à résoudre rapidement et efficacement toute réclamation ou problème rencontré. Pour faciliter le suivi des réclamations, nous avons mis en place un outil dédié qui permet aux apprenants de signaler leurs préoccupations de manière claire et structurée. Voici comment fonctionne notre outil de suivi des réclamations :

Formulaire de réclamation : Nous avons un formulaire de réclamation en ligne accessible sur notre site web ou par le biais d’une plateforme dédiée. Ce formulaire comprend des champs spécifiques pour collecter les informations pertinentes, telles que le nom de l’apprenant, les coordonnées de contact, la nature de la réclamation, la date et tout autre détail pertinent.

Processus de soumission : Les apprenants peuvent remplir le formulaire de réclamation de manière confidentielle et le soumettre en ligne. Ils peuvent également attacher des documents pertinents pour étayer leur réclamation, le cas échéant.

Accusé de réception : Dès réception de la réclamation, notre équipe dédiée examine le formulaire et envoie un accusé de réception à l’apprenant pour confirmer que la réclamation a bien été prise en compte. Cela peut se faire par e-mail ou par tout autre moyen de communication convenu.

Traitement de la réclamation : Notre équipe compétente analyse la réclamation et prend les mesures nécessaires pour résoudre le problème de manière appropriée. Cela peut impliquer des enquêtes supplémentaires, des discussions avec les parties concernées et la recherche de solutions adéquates.

Suivi et communication : Pendant tout le processus, nous maintenons une communication régulière avec l’apprenant pour l’informer de l’avancement de la réclamation. Nous nous efforçons de résoudre la réclamation dans les meilleurs délais et de manière satisfaisante pour toutes les parties concernées.

Résolution et clôture : Une fois la réclamation résolue, nous communiquons les mesures prises à l’apprenant et nous nous assurons de sa satisfaction. Nous conservons également un enregistrement des réclamations et des actions entreprises pour un suivi interne.

L’outil de suivi des réclamations à ABC FORMATION est conçu pour garantir un processus transparent, équitable et efficace de résolution des problèmes rencontrés par nos apprenants. Nous sommes déterminés à utiliser les réclamations comme des occasions d’amélioration continue de nos services.

Nous disposons d’un système de médiation pour faciliter la résolution de conflits ou de différends qui pourraient survenir entre les apprenants et l’établissement. La médiation est un processus volontaire et confidentiel qui permet aux parties impliquées de travailler ensemble pour trouver une solution mutuellement acceptable. Voici comment fonctionne notre système de médiation :

Demande de médiation : Lorsqu’un apprenant souhaite engager une médiation, il peut en informer l’équipe administrative ou utiliser notre formulaire en ligne dédié à la médiation. Dans cette demande, l’apprenant précise les raisons de la médiation et les problèmes qu’il souhaite résoudre.
Sélection d’un médiateur : Une fois la demande de médiation reçue, nous sélectionnons un médiateur neutre et impartial parmi notre équipe ou nous faisons appel à un médiateur externe spécialisé dans la résolution des conflits. Le médiateur est formé pour faciliter le processus de médiation de manière équitable et efficace.
Réunion de médiation : Le médiateur organise une réunion avec les parties concernées, à savoir l’apprenant et les représentants d’ABC FORMATION. Cette réunion se déroule dans un environnement confidentiel et respectueux, propice à la discussion ouverte et à la recherche de solutions.
Processus de médiation : Le médiateur guide les parties à travers le processus de médiation en favorisant une communication constructive et en encourageant l’expression des besoins et des intérêts de chacun. Les parties sont invitées à explorer différentes options et à négocier pour parvenir à un accord mutuellement acceptable.
Accord de médiation : Si les parties parviennent à un accord, le médiateur les aide à formaliser cet accord par écrit. Cet accord peut inclure des engagements, des mesures correctives ou tout autre aspect nécessaire pour résoudre le différend.
Suivi et clôture : Une fois l’accord de médiation conclu, le médiateur s’assure du suivi des engagements pris par les parties. Il reste disponible pour toute question supplémentaire ou tout besoin de clarification. Une fois que les parties sont satisfaites de la mise en œuvre de l’accord, le processus de médiation est clôturé.

Le système de médiation à ABC FORMATION vise à promouvoir la communication ouverte, la compréhension mutuelle et la résolution pacifique des conflits. Nous encourageons les apprenants à recourir à la médiation comme moyen efficace de résoudre les différends et de maintenir un environnement d’apprentissage harmonieux.