Bien accueillir les personnes
handicapées
I. Accueillir les personnes handicapées
Voici quelques conseils généraux et communs à tous les types de handicap :
- Montrez-vous disponible, à l’écoute et faites preuve de patience.
- Ne dévisagez pas la personne, soyez naturel.
- Considérez la personne handicapée comme un client, un usager ou un patient ordinaire : adressez-vous à elle directement et non à son accompagnateur s’il y en a un, ne l’infantilisez pas et vouvoyez-la.
- Proposez, mais n’imposez jamais votre aide.
Attention : vous devez accepter dans votre établissement les chiens guides d’aveugles et les chiens d’assistance. Ne les dérangez pas en les caressant ou les distrayant : ils travaillent.
II. Accueillir des personnes avec une déficience motrice
1) Principales difficultés rencontrées par ces personnes
- Les déplacements ;
- Les obstacles dans les déplacements : marches et escaliers, les pentes ;
- La largeur des couloirs et des portes ;
- La station debout et les attentes prolongées ;
- Prendre ou saisir des objets et parfois la
2) Comment les pallier ?
- Assurez-vous que les espaces de circulation sont suffisamment larges et dégagés.
- Mettez, si possible, à disposition des bancs et sièges de repos.
- Informez la personne du niveau d’accessibilité de l’environnement afin qu’elle puisse juger si elle a besoin d’aide ou pas.
III. Accueillir des personnes avec une déficience sen- sorielle
A/ Accueillir des personnes avec une déficience auditive
1) Principales difficultés rencontrées par ces personnes
- La communication orale ;
- L’accès aux informations sonores ;
- Le manque d’informations écrites.
2) Comment les pallier ?
- Vérifiez que la personne vous regarde pour commencer à parler.
- Parlez face à la personne, distinctement, en adoptant un débit normal, sans exagérer l’articulation et sans crier.
- Privilégiez les phrases courtes et un vocabulaire simple.
- Utilisez le langage corporel pour accompagner votre discours : pointer du doigt, expressions du visage…
- Proposez de quoi écrire.
- Veillez à afficher, de manière visible, lisible et bien contrastée, les prestations proposées, et leurs prix.
B/ Accueillir des personnes avec une déficience visuelle
1) Principales difficultés rencontrées par ces personnes
- Le repérage des lieux et des entrées ;
- Les déplacements et l’identification des obstacles ;
- L’usage de l’écriture et de la
2) Comment les pallier ?
- Présentez-vous oralement en donnant votre fonction. Si l’environne- ment est bruyant, parlez bien en face de la personne.
- Informez la personne des actions que vous réalisez pour la servir. Pré- cisez si vous vous éloignez et si vous revenez.
- S’il faut se déplacer, proposez votre bras et marchez un peu devant pour guider, en adaptant votre rythme.
- Informez la personne handicapée sur l’environnement, en décrivant précisément et méthodiquement l’organisation spatiale du lieu, ou en- core de la table, d’une assiette…
- Si la personne est amenée à s’asseoir, guidez sa main sur le dossier et laissez-la s’asseoir.
- Si de la documentation est remise (menu, catalogue…), proposez d’en faire la lecture ou le résumé.
- Veillez à concevoir une documentation adaptée en gros caractères (lettres bâton, taille de police minimum 4,5 mm) ou imagée, et bien contrastée.
- Certaines personnes peuvent signer des documents. Dans ce cas, il suffit de placer la pointe du stylo à l’endroit où elles vont apposer leur signature.
- N’hésitez pas à proposer votre aide si la personne semble perdue.
IV. Accueillir des personnes avec une déficience mentale
A/ Accueillir des personnes avec une déficience intellectuelle ou cognitive
1) Principales difficultés rencontrées par ces personnes
- La communication (difficultés à s’exprimer et à comprendre) ;
- Le déchiffrage et la mémorisation des informations orales et sonores ;
- La maîtrise de la lecture, de l’écriture et du calcul ;
- Le repérage dans le temps et l’espace ;
- L’utilisation des appareils et
2) Comment les pallier ?
- Parlez normalement avec des phrases simples en utilisant des mots faciles à comprendre. N’infantilisez pas la personne et vouvoyez-la.
- Laissez la personne réaliser seule certaines tâches, même si cela prend du temps.
- Faites appel à l’image, à la reformulation, à la gestuelle en cas d’in- compréhension.
- Utilisez des écrits en « facile à lire et à comprendre » (FALC).
- Proposez d’accompagner la personne dans son achat et de l’aider pour le règlement.
B/ Accueillir des personnes avec une déficience psychique
1) Principales difficultés rencontrées par ces personnes
- Un stress important ;
- Des réactions inadaptées au contexte ou des comportements incon- trôlés ;
- La communication
2) Comment les pallier ?
- Dialoguez dans le calme, sans appuyer le regard.
- Soyez précis dans vos propos, au besoin, répétez calmement.
- En cas de tension, ne la contredisez pas, ne faites pas de reproche et rassurez-la.
Conçu par la DMA en partenariat avec :
APAJH, CDCF, CFPSAA, CGAD, CGPME, FCD, SYNHORCAT, UMIH, UNAPEI.
Conception- Réalisation : MTES-MCT/SG/SPSSI/ATL2/Benoît Cudelou
Pour en savoir plus sur la manière d’accueillir une personne handicapée :
http://www.developpement-durable.gouv.fr/Bien-accueillir-les-personnes.html